Por que o Omnichannel está em alta?

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Luiz Fernando da Silva

CMO da Desbravadata

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Quando estamos elaborando uma estratégia que envolve diferentes canais de comunicação –  email marketing, campanhas de ads no Facebook e no Google, envio de mensagens pelo WhatsApp e Telegram, perfis nas redes sociais, campanhas em mídia out-of-home (OOH e DOOH), exibição de peças publicitárias na TV aberta e paga, inserções de merchandising nos conteúdos dos serviços de streaming de vídeo, em podcasts e até mesmo criar salas para debater no ClubHouse – TUDO ISSO junto é o que chamamos de Omnichannel. Em poucas palavras, é uma estratégia que explora de forma simultânea e integrada o que cada canal de comunicação pode oferecer de melhor.

O objetivo é manter uma presença orgânica na jornada do consumidor e também aprimorar a experiência e o relacionamento com a marca e seus produtos. Uma das grandes vantagens é que uma estratégia Omnichannel traz a convergência do virtual e do físico, do analógico e do digital, tudo de forma interligada. 



Os benefícios de uma estratégia omnichannel

Os hábitos dos consumidores se transformaram com a revolução digital. Dentro desse ambiente, é preciso encontrar formas inovadoras estar presente na jornada diária do consumidor. Proporcionar uma experiência de compra diferenciada, mas ao mesmo tempo fácil e sem muitos entraves, é um grande desafio. O Omnichannel surgiu com a proposta de tornar isso possível.

De acordo com a Rock Content, investir em uma experiência melhor para os seus clientes possibilita diversos benefícios afinal, todo esse trabalho tem o objetivo de deixá-los mais satisfeitos.

Ao deixá-los felizes, o seu negócio tem mais chances de melhorar:

  • os serviços oferecidos;
  • as vendas;
  • o processo de fidelização;
  • e a imagem da sua marca.

Com essa estratégia todos os pontos de contato com o cliente são desenvolvidos de forma a otimizar esses processos. E isso representa um ganho valioso para a sua empresa que poderá crescer a partir de toda essa análise.



Mas então, qual a diferença entre Omnichannel, Multichannel e Crosschannel?

 

Uma estratégia multichannel é quando uma empresa oferece vários canais de compra, como por exemplo site, aplicativo e lojas físicas. Porém, eles não estão conectados. Os vendedores que trabalham na loja física não sabem sobre as compras que foram realizadas pelo aplicativo e/ou no site e viceversa. Existe uma competição entre os canais de compra e não há uma troca de informações entre eles.

Já no crosschannel, os canais de uma marca podem se cruzar: a compra pode ser realizada no site e a retirada do produto adquirido ser realizada na loja física. Em uma estratégia dessas, dois canais se combinam e se comunicam para melhorar a experiência de compra do cliente. Um exemplo que tem se tornado cada vez mais comum são as redes varejistas, onde há integração da loja virtual com a loja física. Nesses casos, tem se tornado comum o consumidor pesquisar todos os detalhes sobre o produto que deseja online, efetuar a compra no site, mas retirar o produto presencialmente, na loja, minutos após a compra.

Nike: Um case de sucesso de estratégia Omnichannel

Imagem2 1- Desbrava Data

De acordo com o site da Resultados Digitais, a Nike dobrou sua conexão direta com os consumidores usando o Omnichannel. A Nike investiu US$ 1 bilhão em ações de marketing Ominichannel, entre 2018 e 2019, e desde então vem experimentando um enorme aumento na fidelidade do público com a marca, além de ampliar suas vendas digitais.

Uma fala recente do CEO Mark Parker demonstra o sucesso dessa estratégia: “A intersecção do físico e digital será uma relação cada vez mais íntima. Acho que estamos vendo muita experimentação, tentativa e erro, aprendendo com alguns dos testes que estamos fazendo”.

Os exemplos das empresas mostram que o Omnichannel apoiou uma estratégia de sucesso global, já que são grandes potências do mercado mundial. Mas isso não significa que a estratégia funciona apenas para grandes players do mercado. Sua empresa, mesmo que seja uma PME, pode começar esse trabalho com os canais digitais mais utilizados pelo seu público. É fundamental começar esse trabalho, principalmente pela experiência que o público espera encontrar onde quer que esteja.

 

Monitoramento da Jornada do Consumidor: a bússola de orientação do Omnichannel

 

Sem tecnologia e ferramentas para gerar insights para o planejamento e implantação das suas estratégias e sem analytics para mensurar a efetividade e o retorno das campanhas em cada um doa canais de relacionamento e venda interligados, a tarefa de gerar business analytics se torna difícil e complexa. 

Para isso, a Desbrava traz soluções de monitoramento da jornada do consumidor on-line, em redes sociais e páginas da internet, e também off-line, dentro da loja através do uso de tecnologia IOT (Internet das coisas).

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